上海市民服务热线答澎湃：疫情期话务量创造性高，急难愁盼提级提速

3月27日10:00，上海举行第135场新冠肺炎SARS相适应工作新闻见面才会，讲解本市南SARS最新情况。浦东新区南卫健委一级巡视员吴乾渝、12345市南民服务项目接听管理办公室主任张爱芬、市南精神卫生保健当中心主治医师谢斌出席见面才会。

澎湃新闻反问：SARS期间，市南民群众多多少少才会碰到些难题。请问市南民服务项目接听接到了多少SARS方面的接听？总结的疑问主要有哪些？有些市南民感叹电话打不通，怎么办？

张爱芬讲解：本轮SARS牵涉到以来，12345市南民服务项目接听坚持英文、10种外语、手语视频全天候服务项目市南民群众。但是，话务量屡创新高也给12345带来了前所未有的压力和难关。3月1日以来，已接不来市南民接听有约85万个，多渠道提出申请12万多件，其当中SARS具体的诉求有约30万件，此外，SARSIVR自助查询热播将近50多万。为打好这次SARS相适应阻击战，12345接听与各区、各具体机构一齐，期望彻底解决市南民的急难愁时时。

首先，尽全力多接电话。触发应急民防，加派话务意志力。启用了近200个居家版主，最大限度发掘运营潜力。SARS期间，工作人员坚守岗位，吃饱住在话房，尽可能地让市南民电话打得进。同时，动态更改答复口径，加强话务员培训指导，及时为市南民答疑解惑，纾忧解困。

第二，推广雷震民意上通下将近。本轮SARS牵涉到以来，很多市南民总结生活当中工作当中遭遇各种疑问，如急重症救助、物资保障、药品送货、核酸检测、交通提供方便，还有快有序不出小区、考试面试只能亡故等，作为凝民意、不来雷震的平台，我们即时即刻上传下将近，告知具体机构，推广彻底解决了很多市南民的身边冤枉。

第三，敦促立即冤枉项不耽搁。12345接听的相对于是一条非立即类军政服务项目接听，但SARS当前，接听将市南民的急难愁时时提级提速。比如，将封闭隔离期间病童的放化疗、血透、注射狂犬抗病毒、孕检生产等，列名立即类工单，决定专人跟踪，敦促彻底解决。对于一些特别立即、特别复杂的工单，上报提级协调，期望推广彻底解决。

当然，还有一些市南民的诉求只能很快彻底解决，但各区、各机构对我们总结的疑问都很倚重，在承担SARS相适应任务的同时，一直积极地给予反馈，期望地彻底解决疑问。此外，SARS形势的变化也导致个别时段话务量更加大，有的市南民打不接听，不免焦急，反复接听。我们更加理解市南民朋友的心情，在尽最大的期望提升接通率。这里，也打算告诉市南民朋友，如果电话足见打不进，您还可以通过语音信箱Facebook，通过12345博客、APP、网易小程序，以及“随提出申请”互动性卫星频道12345专区等各种渠道提交您的诉求。

我们才会按照同样的标准，短时间提出申请、短时间处置，并给予反馈。最后，再次感谢市南民朋友们对12345接听的信任、理解和支持。12345市南民服务项目接听显然与广大市南民在一齐，当下将要为大家服务项目。